根据《华尔街日报》(WSJ)周一(9日)报导，美国社会安全局(SSA)新局长比西尼亚诺(Frank Bisignano)近日受访表示，计划利用“政府效率部”(Department of Government Efficiency, DOGE)成员，推动社安局全面数字化转型，并加快人工智能(AI)导入，尽管 DOGE团队与白宫现已脱钩，但仍是改革的关键力量。

最高法院放行DOGE美国社安局AI转型启动(图：REUTERS/TPG)

比西尼亚诺强调，DOGE的专才与技术支援有助于改革客服流程，降低平均通话等待时间，并加速办理退休、伤残及医疗保险等申请。他表示：“我把他们当作是协助我的资源。”

比西尼亚诺于今年5月7日宣誓就任，他形容自己是“DOGE派”，并希望把社安署打造成“数位优先”的机构。此举可让民众更容易透过线上或电话办理社安卡补发等业务，同时保留现场人工服务，释放人力资源。

DOGE重返舞台最高法院解除禁令

DOGE团队曾因涉嫌绕过内部流程接触敏感资料，引发社安署内部动荡，并被下级法院勒令删除所取得的个资。上周五，美国最高法院解除禁令，允许 DOGE重新取得存取权限。

白宫发言人休斯顿(Liz Huston)表示：“在总统川普的领导下，社安局正走向一条新的改革之路，优先强化客户服务、减少浪费及诈欺，同时让人力更聚焦于直接为民众服务。”

然而，部分社安局员工对 DOGE抱持保留态度，担忧该团队对内部程序的干预恐危及资安。比西尼亚诺则强调，DOGE仅专注于科技协助，美国民众的个资依然安全。

目标：减少等候时间与错误给付

比西尼亚诺坦言，社安局当前的电话客服状况不尽理想，今年平均等候时间高达19.2分钟，甚至有用户等候超过2小时。他设定的目标是到2026年9月底前，将平均等候时间降至12分钟；同时，希望退休及医疗保险申请的准时完成率由目前的83%提高至100%，并将初次伤残申请的审核天数从231天下修至190天。

比西尼亚诺也矢言改善错误给付问题。根据社安局督察长2月报告，2023年度错误给付总额高达89亿美元，其中退休金项目占9700万美元的诈欺金额。他表示，AI导入将有助于加速申请处理与减少错误，但承认“AI整合是一场漫长的旅程”。

目前社安局的1-800专线已有 AI技术辅助，3月时约44%的来电由机器人自助服务处理，远高于去年10月的17%。不过，也有民众抱怨语音机器人系统让他们陷入无限循环，影响效率。

不砍社安给付强调效率改革

面对外界对于缩减社安给付的疑虑，比西尼亚诺澄清：“我不会削减社安金，那是国会的责任。我要做的就是把它巩固起来。”他还笑称，去年12月接获川普邀请时，还特地上 Google搜寻社安署长的职责内容。他曾任支付巨擘 Fiserv首席执行官，也曾在摩根大通和 First Data Corp.担任高层职位，并承诺将凭借私营企业经验落实数位转型，维持148亿美元的年度预算。

目前社安局约有5.2万名员工，较2010年的6.8万人明显缩减。比西尼亚诺表示，他已走访多个办公室了解现况，认为应将焦点放在“做好服务”而非单纯人力编制。